王华:增强高质量服务意识,提升企业核心竞争力

2021-12-22 15:54  |  来源:江苏金融网  |  编辑:顾晓芸  |  阅读量:19811  |  

王华:增强高质量服务意识,提升企业核心竞争力

由中国商业联合会主办的“第十届全国售后服务评价暨标准宣贯活动”于2021年12月22日在海南博鳌举行。中国食品药品企业质量安全促进会副会长王华出席并演讲。

以下为演讲实录:

很荣幸在本次会议代表行业协会作主题发言。我发言的题目是:增强高质量服务意识,提升企业核心竞争力。

首先,我想谈谈,高质量服务是现代企业的核心竞争力所在。

众所周知,企业核心竞争力就是企业长期形成的,蕴含于企业内质中的,企业独具的,支撑企业过去、现在和未来竞争优势,并使企业在竞争环境中能够长时间取得主动的核心能力。随着经济全球化的演进,企业面临着越来越激烈的竞争,在激烈竞争的市场环境中,企业要想立于不败之地,必须提高自己的核心竞争力,这无疑已经成为广大企业家的共识,关于企业核心竞争力的内涵的认识,也始终在不断的丰富和发展着。

有人坦言,时至今日,服务才是企业的核心竞争力。为什么呢?

一方面,服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下,惟有通过加入服务要素寻求更大差异化,并增加自身的产品附加值,服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。

另一方面,良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。从较长时期来考察,企业为了保住原有的营业额,必须不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。与客户建立良好的互动关系,有效的建立防线,顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索,开发出越来越多的新顾客,才能更有效地降低企业的开拓成本。

诚然,理由还有很多,但是我们确实能够深刻的感受到,当前我国经济发展面临需求收缩、供给冲击、预期转弱是三重压力,世纪疫情冲击下,百年变局加速演进,外部环境更趋复杂严峻和不确定性,在这种情况下,顾客至上、“先服务”的经营理念没有过时,“成功始于口碑,服务决定未来”的判断没有失灵,服务已经成为企业的核心竞争力之一。抓服务促发展,向服务要效益,已经成为完善现代企业治理的重要环节。数据显示,以制造业为例,作为世界制造业第一大国,也是产业门类,产业配套体系最完整,制造产品种类最丰富的国家,我国制造业的服务化转型具有非常广阔的空间,目前我国制造企业的服务收入占总营业收入比重不到10%,然而发达国家已超过30%,个别领先企业比如美国的GE公司更是高达70%。一定程度上,服务水平、服务质量、服务效能,已经成为影响企业市场竞争参与度的重要因素。

其次,我认为,当前企业在推进高质量服务上仍然存在一些问题。比如,在思想上没有真正形成顾客第一的观念。员工在客户服务上仍然存在一定的误区:重销售、重产品、轻服务;重口号、轻实践,还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。有的一线销售人员工作松散,态度生冷,应对顾客诉求能拖则拖,能推就推,顾客认同度低、满意度差。比如,服务承诺多,落地兑现少。一方面,为了竞争,厂商的承诺越来越周全,各种服务承诺可谓花样繁多,有些已经到了让人感动的程度。另一方面,顾客服务的职能实现渠道不畅,预算弹性大,兑现承诺随意性强,有的承诺甚至无法兑现的问题。比如,对售后服务的认识不足,不善于用售后服务来维系客户。很多企业售后还是采用纸质单据,信息传递过程中经常出现错漏;售后服务流程不规范,入口大而全,出口小而缺,售后服务工作效率低下等等。这些问题都需要企业在经营管理中不断的加以解决,通过高质量服务实现高质量发展。其中,牢固树立以顾客为中心的经营理念尤其重要。必须看到,顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性,很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍,比单纯的硬件投入更能吸引顾客,进而创造优异的业绩。对企业而言,只有动机出于对顾客的信任和尊重,永远真诚地视顾客为朋友,并将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化,给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”,才能真正赢得顾客,求得发展,在激烈的市场竞争中立于不败之地。

女士们、先生们,行业协会作为政府与市场、社会之间的重要桥梁纽带,在这些年来的实践中,凭着对市场信号敏感、对市场反应敏锐、对行业政策熟悉、对行业趋势了解的独特优势,做了许多市场主体想做却做不到、政府部门要做却无精力做的事,为推动市场繁荣和产业发展作出了一定贡献。然而,“船到中游浪更急,路到半山坡更陡”,在今后的工作中,我们将认真落实党的十九届四中、五中、六中全会精神和中央经济工作会议精神,基于本次研讨会所取得的成果,通过规范行业自律、破解发展难题、引领行业发展,在服务市场繁荣和产业发展上求新,在服务行业提升发展上求效,在服务会员企业发展上求真,在服务对外交流协作上求质,在服务共同富裕上求实,不断开创行业协会参与社会治理,构建社会治理共同体新的局面。

郑重声明:此文内容为本网站转载企业宣传资讯,目的在于传播更多信息,与本站立场无关。仅供读者参考,并请自行核实相关内容。

上一篇: 收评:原油涨超4%硅铁跌超5%,红枣跌近4% 下一篇:返回列表
ad3